神秘客戶調查方案
為了確保我們的努力取得實效，往往需要預先制定好方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的神秘客戶調查方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
神秘客戶調查方案1
調查說明：
1、要求清晰并可了解整個商場布局；
2、各種POP標示要干凈、明亮無破損；
3、各處不應有冷熱不均的現(xiàn)象；
4、音樂要符合消費群體習慣，不能過大影響顧客交流；
5、光線不能過暗或過強；
6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；
7、展柜和收銀臺不能有破損；
8、如質量問題包換日期等；
9、門正前3米內干凈無垃圾；
10、門、窗、櫥柜無裂痕、污跡、灰塵；
11、您等待了多久，能否接受？
12、無污跡、積水、紙屑；
13、無海報殘留、不干膠，明顯污跡；
14、無污跡、灰塵、手印、雜物等；
15、空氣無異味；
16、衛(wèi)生間無積水、明顯污跡；
17、總體、客觀評價；
18、向店員索取資料保證能拿到，無廣告位留白；
19、不混亂、不在死角、無破損和污跡；
20、過期廣告宣傳及時撤換；
21、不能過于狹小和阻塞；
22、賣出樣裝后要及時補充；
23、要求一致無錯誤和遺漏；
24、在賣場要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈；
25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物；
26、不要有污跡、灰塵；
27、總體、客觀評價；
28、男生不留長發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝；
29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無明顯污跡、損壞；
30、有問候語、面帶微笑、站立；
31、30秒之內有響應，顧客很多時要有“請稍等”等響應話語；
32、須1米之內能聽清楚；
33、如再見、走好、歡迎再次光臨等；
34、如聊天、吃零食、打私人電話等；
35、坐著和客戶說話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；
36、顧客不購買商品也要禮貌尊重；
37、無批評商品、公司不好的言行；
38、總體、客觀評價；
39、標簽要在商品上或商品旁，同一店內所有標簽在同一側；
40、3米之內有顧客主動招呼，不能一上來就推薦商品而是先了解顧客需求；
41、如服裝材料、產地、款式、流行趨勢等；
42、以顧客感受為準，無以下違規(guī)語言：如“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等；
43、總體、客觀的評價。
神秘客戶調查方案2
一、項目方案設計：
1、調查目的
房地產銷售/物業(yè)服務部神秘顧客調查的關鍵目的：
1）根據(jù)不同業(yè)主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系
2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務表現(xiàn)
3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務流程和標準提出改進建議
2、調查內容
考察售樓處/物業(yè)服務部各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：
硬件設施：外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務設施、標識牌、樣板間情況等
人員基本素質：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務用語統(tǒng)一等
人員專業(yè)能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等
3、調查流程
1）神秘顧客篩選
銷售：
符合目標顧客特征
有過購置房產經歷或半年內有置業(yè)打算的人員
熟悉購房流程，了解相關知識
觸覺比較敏銳，表達能力強
物業(yè)服務：
目標樓盤業(yè)主或符合相關特征
觸覺比較敏銳，表達能力強
2）神秘顧客培訓
神秘拜訪的要求
神秘拜訪的步驟
拜訪后評估的說明
約定拜訪時間和地點、回收問卷時間
3）神秘顧客拜訪
銷售：
現(xiàn)場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環(huán)節(jié)
物業(yè)服務：
現(xiàn)場體驗：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環(huán)節(jié)
4）神秘顧客評價
根據(jù)現(xiàn)場體驗評價
以問卷為依托評分
5）分析與反饋
對神秘顧客的評價進行數(shù)據(jù)處理
深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告
4、神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內容（銷售神秘顧客舉例）
1）電話咨詢
電話咨詢時是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況
成功接通時，振鈴是否6次及6次之內
接聽電話使用規(guī)范服務問候語
銷售顧問主動邀請顧客去售樓處
銷售顧問認真細致地說明如何到達樓盤
當天主動發(fā)送樓盤地址短信到您的手機
電話咨詢過程，服務人員整體態(tài)度熱情、有禮貌
2）售樓處內部環(huán)境
大廳：
大廳環(huán)境干凈整潔
展廳內各區(qū)域和位置有清晰標示/標志/指引牌進行說明，
展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損
展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損
拜訪過程中，展廳內是否出現(xiàn)喧鬧狀況
洗手間：
洗手間整潔無水漬
洗手間內衛(wèi)生紙供應充足
洗手間內是否有異味
3）樣板間及信息洽談
從售樓處到樣板間的道路干凈整潔
樣板間內溫度適宜
樣板間干凈整潔
樣板間內沒有裝修材料余味、霉味等異味
樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損
銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型圖、樓書等
在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他事情打斷
當您表示房價太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷售顧問是否進行了恰當?shù)慕忉?/p>
當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售顧問的態(tài)度如何
銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片
4）接待和介紹
從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長時間
銷售顧問主動詢問您之前有無來過現(xiàn)場或與哪位銷售顧問預約過
正式接待的銷售顧問了解您的購房需求
銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議
銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰
對售樓處保安人員服務的滿意度如何
5）銷售顧問態(tài)度、形象
銷售顧問是否穿著正裝
銷售顧問的服裝是否干凈整潔
銷售顧問的頭發(fā)是否整潔
接待時，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/墻壁等不雅情況
整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌
6）告別離開
銷售顧問是否送您到門口
銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別
二、睿爾研究項目流程及質量控制：
1、項目流程
神秘顧客項目是一項復雜的系統(tǒng)工程，其實施需要專業(yè)化的操作和良好的細節(jié)把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。
1）啟動階段：
神秘顧客項目的委托方與執(zhí)行方確定項目后，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。
2）計劃階段：
這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。
3）執(zhí)行階段：
在做好項目的相關準備工作后，就進入了項目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。
4）收尾階段：
在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。
2、調查質量控制
避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準確性的第一要求
減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的'對于度量的干擾
調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響
檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機、攝像機等
檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正
建立問題反饋和補救機制
為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。
睿爾研究“神秘顧客”培訓內容：
1）服務質量知識
行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
2）相關業(yè)務知識
包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；
3）行為、心理常識
使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；
4）調查技巧
服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
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