培訓方案集錦(7篇)
為確保事情或工作順利開展，就不得不需要事先制定方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的培訓方案7篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
培訓方案 篇1
一、指導思想:
為進一步落實精神文明創建工作要求,提升五大志愿者服務水平和工作規范,通過志愿精神的傳遞,構建和諧社會。
二、培訓對象:
1、交通文明路口志愿者
2、非機動車規范停放志愿者
3、清潔家園志愿者
4、文明公共秩序志愿者
5、社區巡防團
三、培訓目標:
通過培訓,使志愿者了解志愿服務理念與志愿精神的內涵以及相關志愿服務崗位的職責與技能,培養一支熱情服務市民、積極宣傳和示范城市文明的志愿者隊伍。
四、培訓形式:
采取面授、課程光盤學習、網上學習測試相結合的培訓形式。
五、培訓內容:
1、志愿服務相關概念與志愿服務理念
2、相關志愿服務崗位的職責與技能
3、相關志愿服務崗位示范教學
六、志愿者培訓教材
奉獻——“奉獻”原指恭敬地交付、呈獻,即不求回報地付出。奉獻精神是高尚的,是志愿服務精神的精髓。志愿者在不計報酬、不求名利、不要特權的情況下參與推動人類發展、促進社會進步的活動,這些都體現著高尚的奉獻精神。
友愛——志愿服務精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛無礙、平等尊重,這便是友愛精神。志愿者之愛跨越了國界、職業和貧富差距,是沒有文化差異,沒有民族之分,不論高低貴賤的平等之愛,它讓社會充滿陽光般的溫暖。
互助——志愿服務包含著深刻的互助精神,它提倡“互相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知識、愛心開展各種志愿服務活動,幫助那些處于困難和危機中的人們。志愿服務者以“互助”精神喚醒了許多人內心的仁愛和慈善,使他們付出所余,持之以恒地真心奉獻。“助人自助”幫助人們走出困境,自強自立,重返生活舞臺。受助者獲得生活的`能力后,也會投入到關心他人、幫助他人、為社會做貢獻的志愿活動中,這些志愿活動都涵蓋著深刻的“互助”精神。
進步——進步精神是志愿服務精神的重要組成部分,志愿者通過參與志愿服務,使自己的能力得到提高,同時促進了社
會的進步。在志愿活動中無處不體現著“進步”的精神,正是這一精神使人們甘心付出,追求社會和諧之境的實現。
七、愿者應具備哪些素質?
1、遵守道德規范,具有奉獻精神、團隊精神、愛國主義精神,誠實守信,工作負責。
2、具有親和力,身體和心理健康。
3、具有一定的關于文明創建、生活常識、社交禮儀、志愿者服務等方面的知識。
4、具有一定的組織協調能力、口頭和文字表達能力和應變能力。
5、要虛心聽取組織的意見,要始終保持與組織的聯系;
6、積極提供建議改善服務。
培訓方案 篇2
一、背景
為了強化和提高管理系心理工作站各成員的業務水平和工作能力，同時也為了積極準備即將開始的“5、25”心理健康月的一系列活動，特計劃組織開展本次管理系心理工作站培訓活動。
二、培訓計劃
本次培訓共分三階段進行：
一階段：
培訓內容：《心理委員工作職責與技能》
主講人：李嘉迪
培訓時間：4月15日19：30——21：30
培訓地點：多媒體教室
二階段：
培訓內容：20xx級——《學會人際交往》
20xx級——《自我塑造與自我管理》
20xx級——《我的價值觀》
主講人：段潤芳李嘉迪
培訓時間：20xx級—4月16日19點半到21點
20xx級—4月17日19點半到21點
20xx級—4月18日19點半到21點
培訓地點：心理咨詢中心
三階段：
培訓內容：戶外趣味游戲
培訓時間：4月20日9點到11點
培訓地點：學院體育場
三、具體培訓內容
一階段：由李嘉迪老師對管理系全體心理委員進行理論培訓，為心理委員介紹工作職責以及需要掌握的工作技能。
二階段：
1、20xx級
20xx年級共有10位心理委員，而現在20xx年級面臨的更多的是人際交往方面的問題。為了幫助大家盡快提高人際交往能力，特做本次團體輔導。
具體流程：
①破冰——通過“微笑握手”、“知你知我”和“連環自我介紹”三個小的互動游戲，消除彼此的隔閡，增進彼此的認識，調動同學們的積極性，此環節預計15分鐘；
②你說我畫——該活動分為兩輪，預計20分鐘，重點在于引導心理委員領會人際交往的重要性；
③你夸我笑——兩兩隨機抽簽配對，每個人說出對方至少3個優點，游戲預計25分鐘，重點在于引導心理委員領會在人際交往中，學會發現別人的美是增進彼此關系的鑰匙；
④案例分析——結合實際案例，訓練心理委員發現問題，分析問題，和解決問題的能力。
⑤活動總結，預計10分鐘。
2、20xx年級
20xx年級共有10位心理委員，相對于20xx年級來說，20xx年級心理委員曾經參加過心理咨詢中心組織的心理委員培訓，所以結合20xx年級現階段存在的主要問題，開展主題為自我認知與自我管理的團輔活動。
具體流程：
①破冰——通過“微笑握手”、“知你知我”和“連環自我介紹”三個小的互動游戲，消除彼此的隔閡，增進彼此的認識，調動同學們的積極性，此環節預計15分鐘；
②失落的世界——每個人寫下自己認為最珍貴的五個事物，也可以包含人物。通過規則的設定，最終都將意義舍棄。該游戲在于引導同學們學會反思和認清個人價值觀，懂得珍惜自己生活中最有價值的東西。此環節預計30分鐘；
③20個我是誰——每人用紙和筆寫下20個你對自己的評價，然后與大家分享。該游戲在于引導學生認知自我，了解自我。此環節預計25分鐘；
④自畫像——每人給自己畫一幅自畫像，并且相互交換互相評論。此環節預計20分鐘；
⑤活動總結，預計10分鐘。
3、20xx年級
20xx年級共有7位心理委員，20xx年級現階段主要存在的問題是對未來的迷茫和困惑，主要表現在考研，就業，專業知識的.學習上。團輔將結合以上問題開展教育活動。
具體流程：
①破冰——通過“齊眉棍”和“坐地起身”兩個小的互動游戲，調動同學們的積極性，此環節預計15分鐘；
②挫折垃圾桶——所有人圍成一個圈，每人手中拿到一張紙，然后寫上近一個月來自己遇到的全部挫折。接著分類，用各種你認為可行的方式把他銷毀。該環節在于引導學生學會釋放壓力和負面情緒。此游戲預計20分鐘
③價值觀大拍賣——有“物品”如下：恒心、自信、健康、權力、親密愛人、美貌、歡樂、財富、學業成就、運氣、幽默、幸福家庭、知心朋友、開朗、文憑、表達能力、勇氣、親和力、獨立自主、才藝、自制力可供拍賣。每個人擁有10萬元，每拍一件物品都以1萬元起拍，舉牌1次至少加上1千。若成功拍下物品，在大家同意將此物品拍賣給你的情況下，你才能獲得。然后要講述你為何拍下此物品的原因，并講述將來要付出什么代價或如何做去獲得你說競拍來的東西。此游戲在于引導學生樹立正確的價值觀。預計游戲時間55分鐘。
④活動總結，預計10分鐘。
三階段：戶外趣味游戲
（1）手腳并用
目的：協調同學們的步伐一致性，增強團隊合作能力，同時用手顛球，使注意力分散，達到一心兩用的效果。
游戲規則：
1、共27名心理委員，按年級分為3組，因為大三年級人數較少，從大一大二各找一名同學加入大三隊。
2、每組派出8名同學，以4人為一單位進行比賽，4人中必須有女生。
3、4人排成一行，相鄰同學的腿用繩子捆綁在一起，共同前進，同時每位隊員手中持排球，并進行不斷的顛球。
4、過程中，排球掉在地上時，由剩下1名同學進行撿回，此過程中全隊必須停止前進，等排球回到運球隊員手中，方可開始。
5、距離為25米，同時3隊先安排4人依次進行比賽，然后剩余12名同學在代表各隊出戰。
6、兩組時間相加時間最少隊獲勝。
（2）無敵風火輪
目的：本游戲主要為培養學員團結一致，密切合作，克服困難的團隊精神；培養計劃、組織、協調能力；培養服從指揮、一絲不茍的工作態度；增強隊員間的相互信任和理解。
一、游戲規則：
9人一組利用報紙和膠帶制作一個可以容納全體團隊成員的封閉式大圓環，將圓環立起來全隊成員站到圓環上邊走邊滾動大圓環。在規定的距離內最先到達的一對獲勝。
（3）坐地起身
目的：這個任務體現的是團隊隊員之的配合，該項目主要讓大家明白合作的重要性。游戲規則：
1、要求9個人一組，圍成一圈，背對背的坐在地上；
2、在不用手撐地站起來；
在此過程中，工作人員要引導同學堅持，堅持，再堅持，因為成功往往就是再堅持一下。
（4）拔河
目的：通力合作，學會堅持
游戲規則：
要求9個人一組，采取循環賽制，先勝兩場的隊伍進入決賽，剩下兩隊比試一場，勝者進入決賽。
（5）賽后感受分享和總結
培訓方案 篇3
一、儀容儀表
頭發——前不擋眼后不披肩，過肩長發應束起或盤起，發型不夸張，不理過短的頭發，不染夸張彩發。
手部——勤洗手、勤剪指甲，不留長指甲，不涂色彩鮮艷的指甲油。
面部——牙齒潔白，口腔無異味；保持眼部整潔，不戴墨鏡和有色眼鏡。
妝容——日常生活化妝自然大方淡雅，與膚色相配，杜絕濃妝，不使用氣味過濃的化妝品。
著裝——柔和大方、便于活動。不穿吊帶背心、超短裙等過于暴露或透明的服飾。
鞋子——帶班時不穿拖鞋、赤腳，當班時間穿平底鞋。
佩飾——帶班時不佩帶戒指、耳環和耳釘及太夸張復雜的胸飾，所戴佩飾應符合衛生和安全要求。
二、行為舉止
體 態
1. 臉部——真誠微笑，神態自然，給人親切、和藹、可信之感，不故意掩蓋笑容，忌面色陰沉、橫眉立目。
2. 眼神——親切有神，轉動幅度適宜，合理分配目光，讓每個幼兒都感受到教師的關注，不可長時間凝視一名幼兒。
3. 坐姿——入座起座左入左出，動作輕緩，面對幼兒坐姿端正，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放。
4. 站姿——身體挺直，挺胸收腹，抬頭沉肩，雙腿靠攏，雙目平視，雙手自然垂放，或交握在腹前。
5. 走姿——上身正直不動，雙肩平穩，重心前傾，速度適中，步幅恰當，輕手輕腳，忌連蹦帶跳或步履過緩，不可多人并排而行。
6. 蹲——身體直立，雙膝靠近，臀部向下，腳掌支撐，不可在行走中突然下蹲。
7. 手勢——準確適度、自然大方，忌拘謹僵硬、當眾搔頭、抓癢，帶班時不雙手交叉抱臂或雙手后背。
良 好 行 為
1. 辦公——保持安靜、集中精力、抓緊時間、認真書寫、分析思考；討論問題應輕言輕語。
2. 接待家長——起身迎送、微笑問候、點頭示意；詢問了解、提供幫助、反映問題。
3. 帶班教學
坐姿——面對幼兒端坐，雙腿并攏，上身正直，雙手自然擺放，或左手搭右手放膝蓋上。（忌：坐幼兒桌子，翹二朗腿，腿伸得很長妨礙行走）
指示行動——指示幼兒時用語言加手勢提示，或牽著手引領指示，不拉扯身體和衣服，不隨便用手指點。
班務行動——輕聲緩步，不影響幼兒的學習休息。幼兒午睡時不聊天、不打電話。（忌：始終握著茶杯、入園離園時坐著接待幼兒，扔書本）
師幼互動——熱情溫和、積極應答、仔細觀察、不斷提示、給予評價、鼓勵欣賞。
4. 接待
領導佳賓或來訪者
接待領導佳賓，在大門予以熱情的.歡迎，主動握手問好，在客人的前側引導進入接待室，請坐，沏茶。
介紹貴賓，按介紹的先后順序——"尊者居后"，男先女后、主先客后，如果雙方都有很多人，要先從主方職位高者開始。
客人臨走，相送至園門外，（客先伸手）握手再見，并表示對其到訪的感謝和再次的歡迎。
值班人員對來訪者主動問好，詢問來訪原因，提供幫助和聯系，禮貌的請來訪者登記。
三、語言溝通
1. 上課語言
語速適中，語言生動、有趣、兒童化；使用普通話，用詞規范；語氣柔和，委婉中聽，忌大聲呼叫；咬字準確，吐音清晰；語調婉轉、平穩，抑揚頓挫，語速適中。
2.生活語言
親切關愛，體貼入微，力求體現母愛；不講粗話，臟話，忌訓斥幼兒；忌大呼小叫，不要離聽者太近；時刻面帶微笑，保持恰當的目光。
3.文明用語
接待來賓
主動詢問，忌不理不睬、冷漠、無應答
——您好，請問您找誰？請問您有什么事嗎？需要幫忙嗎？
——哦，抱歉，這個我還不太清楚，我可以幫你問一下。
對待同事
a. 上班時進幼兒園見到園里的工作人員，均應問"你好""早上好"或點頭致意。
b. 在幼兒面前對同事不直呼其名，用幼兒角度的稱呼：X老師、X麼麼，忌用生活中的稱呼小X、老X……言談間不涉及他人隱私。
c. 提出意見——我對這件事有看法，因為……
d. 提出建議——我想，能不能這樣，……，供參考。
對小朋友和家長
問候語——你好！小朋友好！寶寶好！早上好！等。
請求語——請、請稍等、打擾您了、麻煩你幫我等。
感謝語——謝謝、非常感謝等。
抱歉語——抱歉、對不起、很遺憾、請原諒等。
道別語——再見、明天見、待會兒見等。
寬容語——沒關系、不客氣、應該的等。
打電話
a. 打電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再說事。如："喂，您好！我是中心幼兒園X班的XX老師，你是某某的媽媽嗎，是這樣的……"
b. 接電話——先問好，然后做自我介紹，接下來再詢問。如："喂，您好！佳佳幼兒園X班XX老師，請問你找誰？"或"您好！我是XX有什么事嗎？"
c. 放電話——等對方放下電話，然后再掛機。
培訓方案 篇4
一、合作伙伴：LOGO設計，LOGO先后排序
1）貴公司logo
合作公司logo
合作公司logo
2）排名先后問題
我們機構懸掛標牌（統一下長款，各自的制作工藝，或者由我們來作，統一派發），LOGO先后排名，達到公平公正（在自己公司，自己公司第一，合作單位第二，合作單位第三；在合作單位，合作單位第一，合作單位第二，我公司第三）
@如果上述LOGO達不到機構的要求，可以申請制作，制作費用由自己負責；
@各自負責人有更好的創意可以申請，三方互相協商，找一方負責此事，制作LOGO，大家按市場價，多退少補，每方預先支付200元（發票）
@合作伙伴LOGO達成協議之日起需各方懸掛自己機構的顯眼處
二、相關費用問題占地
1）假如在室外活動中，產生了場地占用費用，由三家共付，AA制支付（場地及相關費用）
2）試聽券發放和費用（試聽券）
@試聽券可以三家合做一張，形成通用（備注，其他培訓機構自定），利大于弊！
@試聽券產生費用（由三家共付 AA制，包括設計，印制）
@試聽券發放問題（主題活動，日常），各自機構自試聽券使用之后，不得使用自己特制試聽券，主題活動大家盡量以宣傳為主，試聽券可以發放，但是招生性質不能太強。
3）表演活動
表演活動，包括表演服飾，場地占用，制作人員費用，光盤刻錄等，為友好關系，3家AA制。
4）宣傳資料
互換的宣傳資料（100份，每2個月索要一次）需要放到各機構的`資料索取處，在不耽誤自身業務的基礎上，去宣傳。
5）學員轉介紹
三家機構既達成合作伙伴形式，而且業務基本不沖突，所以要為彼此考慮，這樣才能在回龍觀眾多機構中造成影響，在家長心中樹立正面形象。學員介紹，其中利潤分配按每家機構的現狀制定，實行月結（有好的方式再議，從當天開始計算接下來的一個月），三家機構不能互相欺瞞，否則視為自動退出合作伙伴，按協議處理。
6）公開課
如果機構有開公開課的意向，可提前寫策劃，包括時間，地點，要求（一家）機構的配合學員數，產生費用，由提出講公開課方出，公開課只是大家交流的一種形式，試聽券可以放，但是不得在對方機構招生，后果自負！
7）針對每家機構的自身問題，我們秉著“公平，公正，公開”的態度，商量解決
培訓方案 篇5
為認真貫徹落實《罡城鎮教育系統安全培訓方案》，將“安全責任落實年”活動進一步推向深入，根據《關于印發<罡城鎮教育系統安全培訓方案>》（堽教辦發［xxx］17號），結合我校安全工作實際，特制定本方案。
一、指導思想：
堅持發展，以確保師生和校園安全為目的，以提高教師和學生的責任意識，、法規意識、安全意識和安全技能為重點，以實現安全培訓規模、質量、效益的綜合提高為目標，采取理論學習與實際演練的培訓形式，加強領導，落實責任，分級實施，全員參與，全面覆蓋，建立健全安全培訓工作組織責任體系和目標考核體系，切實提高安全管理水平和師生的安全素質，杜絕各類事故發生，確保全鎮教育系統安全形勢持續穩定。
二、培訓內容
1、《中小學幼兒園安全管理辦法》、《學生傷害事故處理辦法》等學校安全工作法律法規；
2、學校安全管理責任制度的制定、責任劃分與責任追究；
3、學校交通、飲食、校舍、教學設施設備、水電、消防和教學服務設施等日常安全管理及事故預防；
4、突發事件的應急處置預案的制定、演練和實施；
5、突發事件的應急自救、逃生和災害事故的現場指揮和搶救；
6、學校安全事故典型案件分析與思考；
7、特種作業人員技能培訓。
三、培訓對象
1、全體教職員工培訓。以落實安全工作主體責任為出發點和落腳點，著力提高其安全工作事前、事中、事后的監管、應急、處置能力。全面強化干部和教師安全意識和主體責任，提高干部和教師的應處置素質。
2、學生培訓。以掌握安全技能和知識為出發點和落腳點，著力使學生掌握基本的自我保護技能和應對不法侵害的能力。
3、特種作業人員培訓。按照縣安監局的要求統一進行，必須做到持證上崗。
四、培訓要求
（一）提高認識，做好規劃。安全培訓是保障師生人身安全的一項基礎工程，是貫徹“安全第一、預防為主”方針的重要舉措，也是落實以人為本、關愛生命、關注健康的具體行動。學校將制定詳細的'安全教育培訓計劃，通過多種途徑和方法，使教職工熟悉安全規章制度，掌握安全救護常識，并對學生開展安全防范教育，使學生掌握預防事故、自救、逃生、緊急避險等基本的自我保護技能，確保其安全。
（二）加強領導，落實責任。加強對安全培訓工作的領導，定期召開專題例會，分析安全培訓形勢，及時解決工作中的問題；建立縱向貫通、橫向協作、上下聯動、優勢互補的工作網絡和組織體系，保障安全培訓工作的順利開展。學校作為安全培訓責任主體，負責將教師培訓納入本單位年度工作計劃，并組織好學生安全培訓教育工作。
（三）完善制度，確保質量。學校將建立安全培訓檔案臺帳制度；學校要按照國家課程標準和地方課程設置要求，將安全教育納入教學內容，積極開展安全教育；堅持集中培訓少個人自覺相結合，充分發揮網絡優勢，通過局域網、校園網開展培訓與交流，擴大培訓范圍，提高培訓攝質量。
（四）加大宣傳，濃化氛圍。以安全教育日、安全生產宣傳月等為契機，積極利用各種輿論工具和宣傳手段，加大宣傳力度，提高師生對關愛生命、關愛健康的認同感和安全教育的緊迫感，營造全社會關注校園安全的氛圍。
（五）加強檢查，督促整改。學校加強對安全培訓工作的督促檢查，對安全培訓工作搞得好的個人給予通報表彰，對安全培訓工作不重視、開展不力的給予通報批評，并督促整改。
培訓方案 篇6
培訓目的：
1．能大膽向同事推銷手中的材料，提高溝通能力。
2．理解區域活動的概念、特點及創設方法，初步掌握區角材料調整的策略。
培訓材料：
織布機、影集、餐巾紙盒、玩具若干
培訓步驟：
一、創設游戲情境
（一）游戲一：玩玩具（3分鐘）
1.請兩位教師上臺操作一架玩具織布機，并請其他教師觀察她們在操作過程中產生的情緒變化。
2.請體驗者談感受
3.請觀察者談感受
小結：當孩子對教師投放的材料不感興趣時，教師就反
思材料所存在的問題：是否幼兒沒有掌握玩的方法；是否材料操作方法太難，偏離孩子的最近發展區；是否太容易，對幼兒缺乏挑戰；是否投放時間過長造成厭倦重復感；是否游戲指向太單一，缺乏選擇性等問題。因而當遇到孩子對游戲材料不感興趣時，教師就應敏銳地意識到并進行材料調整。“平行游戲法”是指當小班孩子對新出現的玩具材料不感興趣、不喜歡或只喜歡某一類游戲時，成人在他們附近進行暗示性指導，孩子便樂于模仿游戲。中、大班的孩子則適用“交叉游戲法”、“游戲經驗分享法”。前者指孩子在游戲中需要成人參與或介入指導時，邀請成人參與游戲或成人自己扮演角色參與游戲，通過成人與孩子、角色與角色之間的互動，起到指導作用；后者是為孩子提供一段時間，讓孩子在游戲中的過程體驗、存在問題、創意想法等表述出來并討論，引導他們以自己的方式解決問題、分享經驗，而成人在整個過程中只是參與者、發問者、傾聽者和解決問題的幫助者。
（二）游戲二：推銷體驗（5分鐘）
1.請2個組選派一名教師選擇一樣物品，與本組人員共同商量推銷方案，并在現場確定顧客進行產品推。
2.請推銷者談自己成功或失敗的'感受。
3.旁觀者補充感想。
小結：活動區是幼兒的天地，它總在滿足幼兒的興趣需求。及時抓住幼兒的興趣，趁機投放各種材料滿足幼兒的需求的材料才能得到幼兒的認可，才能促進幼兒的發展。而興趣的把握，重要是靠觀察。教師要學會觀察幼兒對所投放材料的反應。教師可以通過觀察幼兒的外顯動作和語言表達以及對材料的擺弄狀況，分析出幼兒的需求，及時調整材料。它關系到幼兒對材料的興趣，材料本身效益的發揮，是幼兒成功與材料互動進行建構學習的基礎此時的觀察，可以是對游戲的全面觀察，也可以是對具體對象的重點觀察。可以是有目的觀察，也可以是隨機觀察，可以有即刻觀察的分析調整，也可以是過程后的分析調整。這樣的觀察不僅可以了解兒童的認知發展水平，同時了解兒童社會性情感及其他方面的智能強項；不僅了解兒童的經驗背景，同時注重兒童富有個性特質的學習風格；不僅了解兒童建構結果，同時了解兒童建構過程表現；不僅了解兒童建構過程外在的一般的表現狀態，同時了解兒童隱含的、潛在的能力傾向。我們試圖從多種角度充分的觀察孩子，簡單易行的記錄分析孩子，其價值不是為了評價孩子，而是為推進兒童建構的系統運轉提供策略依據。為材料調整奠定基礎
二、解析“區角活動”（講義另附）
三、區域調整的藝術
（一）情境創設：建筑區（5分鐘）
1．請教師圍攏坐在一起，并為其提供大量的建筑區玩具，請教師各取所需進行搭建活動。
2．主講者觀察教師情緒變化及行為發展情況，為后續梳理總結提供依據。
3．游戲結束后，請教師自主發表個人在游戲過程中的真實感受，從而為后續所講內容做經驗鋪墊，有助于教師在體驗之后，能站在孩子的角度去看區域調整的必要性。
小結：當孩子在建筑區中頻頻發生肢體沖撞與糾紛時，教師應反思是否場地空間提供過小，不利于孩子在區域中的走動，從而因擁擠，導致撞倒同伴正在搭建的作品，或與同伴產生肢體上的碰撞。另外還要避免將多種桌面玩具混放于玩具筐中，不利于孩子拿取所需材料，避免因讓孩子長時間在玩具筐中找尋材料，而導致游戲時間隱性浪費。
培訓方案 篇7
服務的含義
服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。
服務的特征
1.無形性
服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。
3.差異性
服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的.差異，也影響著服務的效果和質量。
4.不可儲存性
服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。
服務禮儀的內容
服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。
儀態規范
儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進門的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”
7、給顧客指引視線范圍內的東西
語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領顧客的引導姿勢
語言：“請跟我來”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言：“這是您買的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）
課程方案：
第一部分：服務禮儀概述
第一節 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節 服務禮儀
一、服務
二、服務禮儀的含義
三、服務禮儀的特征
四、服務禮儀的功能
第三節 服務禮儀的基本要求
一、強化職業道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務人員的儀表儀容規范
第一節 儀表儀容概述
一、儀表與風度
二、儀容的含義
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務人員儀表儀容的要求
第二節 面部的修飾規范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節 發部的修飾規范
一、發部的整潔
二、發部的造型
三、發部的美化
第四節 肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
語言中體現以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時肯定對方
綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認真傾聽（及時道歉、適時提問）
采取行動
跟蹤服務
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問題
7、先結束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業用語
電話用語
第五部分：服務人員崗位規范
崗前準備
接待顧客
推銷產品
糾紛處理
第六部分：服務禮儀培訓課程總結
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