值班經理職責

    時間:2024-08-09 15:43:22 好文 我要投稿

    值班經理職責【共15篇】

    值班經理職責1

      值班經理:

      1.協助值班長完成當日無紙化郵件審批工作;

      2.工作當日白班按照上、下午組織一日兩巡視,夜班按照前、后半夜組織一夜四巡查;

      3.協助值班長對園區安全、協作單位值班人員及現場施工狀況的監管;

      4.協助值班長監管值班期間園區相關設備運行狀況;

      5.協助值班長完成突發事件應急處置及相關協調工作。6.每日編制值班日志,并將每日值班狀況發送給值班長。

    值班經理職責2

      1、項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》,并對制度執行情況負責。

      2、值班經理由項目部門主管級以上人員當任,當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。

      3、當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢,及時接聽業主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發事件的協助處理。

      4、將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。

      5、值班經理作為受理來電內容的.首問責任人,必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決。

      6、項目物業負責人負責擬定《值班經理輪值表》,10天為一個輪值周期。

      7、每月25日,由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告,總結并分析值班期間的問題,為提升工作和服務質量出謀劃策。

      8、項目物業負責人每日審閱《值班經理工作日志》,及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況,并根據相關內容給予批示。

    值班經理職責3

      1、值班經理的崗位每日由部門主管輪流值守;

      2、負責樓層的現場管理工作,對本樓層全體員工執行公司制度及規范情況進行監督、檢查、糾正和處罰;

      3、負責檢查本樓層員工出勤、晨會、晚會、迎送賓工作;

      4、負責處理本部門的顧客投訴,遇不能解決的投訴,及時上報上級主管部門;

      5、負責對本部門的突發事件進行妥善處理,并上報上級主管部門

      6、負責定期進行本部門服務總結工作,并上報上級主管部門;

      7、負責傳達貫徹落實上級主管部門交辦的各項工作,并進行檢查,做好相關記錄;

      8、負責檢查商廈質量方針、目標及各項需貫徹的'工作的掌握了解情況;

      9、認真填寫值班經理,要求字跡工整,內容真實具體;

      10、要善于發現問題,對發現的問題提出有效的解決方法,并落實解決結果。

      11、負責檢查各部門“每日巡檢表”并在授權人簽字欄簽字,并做每日值班經理工作及交接記錄。

    值班經理職責4

      值班經理崗位職責:

      [直屬上級]:店長、店長助理

      [直屬下級]:前臺服務員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員

      [崗位職責]:協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。

      [工作內容]:

      日常服務和經營管理工作:

      1. 包含前臺服務員的全部工作內容。

      2. 店長、店長助理不在酒店時,根據授權負責酒店運行管理;在客房主管和客房領班不在時,行使客房主管職責。

      3. 協助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。

      4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責,儀表儀容是否達到酒店標準要求。

      5. 控制房態,達到收益最大化,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。

      6. 掌握監控和酒店安全狀況動態信息,發生安全和意外事件時,負責保護好現場,組織臨時救護,立即報告店長。

      7. 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴,使賓客滿意而歸。超過職責權限,及時請示店長。

      8. 主動征詢和收集客人意見和建議。

      9. 根據賓客需求和情況變化,隨時做好酒店內人員調配工作,確保對客服務質量。

      10. 檢查餐廳環境和開市準備工作,負責餐廳在營業中的'人力調配、服務質量和食品衛生,及時處理客人的投訴。

      11. 加強財產管理和客用品管理,最大限度地減少物品損耗。

      12. 檢查VIP客人和特殊客人的用房,并及時反饋信息給客房主管,落實改進情況。按規定數目抽查客房質量。

      13. 負責夜間審核,對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核,并和實際房態及電腦帳目核對,實施電腦夜審過帳。

      14. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。

      15. 負責按照酒店各項應急方案,及時處理應急事件。

      16. 負責酒店日常巡視,確保質量,負責酒店燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。

      17. 按規范做好交接班工作,并及時落實交接工作。

      18. 完成上級指派的各項工作。

      行政管理工作:

      按照店長指派分工,完成相關的行政管理工作。

      1. 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預

      算,制作相應報表交店長審核。

      2. 負責賓客滿意度的調查,相關測評表格按時要求上傳公司。并根據公司質量檢查項目進行酒店內部自查,每月提交質量檢查報告交店長。

      3. 負責根據業務情況和人員配備,每月匯總和審核編排的排班和考勤,并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。

      4. 負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

      5. 對消防器材和安全設施定期檢查,做好監護工作,確保器材可用。

      6. 根據店長的要求和分工,組織實施相關服務規范的日常培訓和督導工作。

    值班經理職責5

      值班經理值班制度

      值班時,必須按要求巡視酒店各區域,督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作,對不規范的服務或問題,應及時要求有關部門當班予以糾正、改進,并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

      協助各部門當班主管等處理重大投訴事件,對涉及權限金額,罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班日志中。

      到崗后應先與前臺取得聯系,應保證通訊暢通。

      值班時,應著酒店制服,并注意儀容、儀表。

      值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對酒店的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見,并把了解的情況記錄在日志上。

      值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

      值班期間巡視酒店各經營場所不少于規定次數(6次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

      不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經上級批準,并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

      值班內容

      代表酒店全權負責酒店內經營管理中發生的問題,確保酒店經營管理工作正常進行。+

      突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節,對當值班發生的任何問題,接待任務和突發事件均應及時處理報告。

      處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴,應謹慎行事,抱著實事求是的態度進行解決,并將處理結果做好記錄。

      巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況,如樓層、廚房、供熱水系統、空調、消防等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作,注意防火工作。

      員工的有聲服務、及禮貌禮節規范進行糾正。

      檢查是否有常流水,常明燈現象,各區域的衛生情況。

      值班記錄

      值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況,責成相關部門整改。

      按照酒店的規定程序,對客人相關的.房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情;

      與保安部聯合調查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。

      確保各營業部門所有操作都按照公司的標準執行;.對前臺服務及收銀全部工作內容、操作流程、軟件的應用,發現軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導,采取措施對賬單進行人工處理,保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業部門任何可能出現在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤;

      檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況,紀律情況及節約能源情況,確保酒店財產安全。

      下班時,詳細寫好相關記錄及做好相關交接工作,將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

      對前臺服務及餐飲收銀全部工作內容、操作流程、軟件的應用,發現軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導,采取措施對賬單進行人工處理,保證賬目清楚無誤。

    值班經理職責6

      1、值班經理向董事長負責,值班經理為當日現場負責人,保障轄區各項工作的正常運行。

      2、值班經理負責公司所轄區域內的夜間、雙休日及節假日的安全、客戶服務、工程工作的管理協調及其他有關的行政事務。對保安、客服、工程等部門夜間、雙休日及節假日需完成和布置的工作進行跟進,各部門人員應服從值班經理的管理。

      3、值班經理須熟知公司的'基本情況及各種突發事件的處理程序,并能獨立完成夜間、雙休日及節假日項目的正常事務和突發事件的前期處理工作。

      4、對不能及時處理的事件應及時向上級領導匯報,需要進一步完成和跟進的事務,須做好交接班并做好詳細工作記錄。當有特別事件發生時,應做出專門的特別事件報告,必要時還應當面向公司領導匯報。

      5、全面檢查和監督公司夜間、雙休日及節假日各崗位人員工作情況、設備運轉情況、客戶服務情況及在崗人員的紀律執行情況,認真填寫巡檢記錄。

      6、詳細準確的掌握緊急聯系人、非辦公時間聯系方式、業戶應急鑰匙的保管及使用,以備緊急情況發生時的聯絡和處置。

      7、如因工作需要需開啟備用鑰匙,應按鑰匙管理規定執行,并征得相關單位負責人確認同意,用后及時雙方確認封好。

      8、值班人員應認真查閱公司下發的各類文件,及時了解公司、各部門的制度、規定、工作流程,對新的規章制度立即予以執行。

      9、對每日在崗期間的工作進行匯總,完成值班記錄,交公司領導審閱。

      10、公司管轄范圍內發生的意外事件超出權限所能解決的范圍時,應及時控制事態發展,向上級領導請示,在公司領導的明確指示下具體執行。適事態情況經請示公司領導與相關政府主管部門取得聯系,并積極配合政府部門調查和處理。不得私自做出超出職責范圍以外的不利于公司的任何決定,并對該決定造成的后果負完全責任。

      11、值班人員應保證聯絡順暢,做到有呼必應。

      12、值班人員必須做好交接工作,交接時要求交班人接班人必須當面完成交接工作,雙方簽字確認,做好交接記錄。

      13、雙休日、節假日值班時間:08:30-17:00;夜間值班時間:17:00-次日8:30。

      14、完成上級領導交辦的其他任務。

    值班經理職責7

      1、代表酒店負責酒店內經營管理中發生的問題,確保酒店經營管理工作正常進行。

      2、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的.重要環節,對當值班發生的任何問題,接待任務和突發事件均應及時處理報告。

      3、處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴,應謹慎行事,抱著實事求是的態度進行解決,并將處理結果做好記錄。

      4、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況,如樓層、廚房、供熱水系統、空調、消防等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作,注意防火工作。

      5、員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節規范進行糾正。

      6、檢查是否有常流水,常明燈現象,各區域的衛生情況。

    值班經理職責8

      值班經理工作職責

      一、值班時間:

      7:30~清場完畢,用餐時間:11:30~12:00,下午17:30~18:00,次日早上10:00上班

      二、每日例行工作:

      7:30~7:40主持本區域員工早班會,帶領員工喊口號鼓舞士氣,宣傳重點注意事項,組織員工

      按秩序列隊進入賣場

      7:55~8:05帶領本部門員工在賣場列隊迎賓

      22:00召開本部門員工晚會,總結當日工作,組織員工排隊從員工通道離場,并檢查員工

      離場的簽退、展示狀況

      22:15與值班店長、各區值班經理一齊清場,巡視賣場

      三、值班經理在賣場進行巡視工作時間不得低于6小時,主要檢查下述工作是否到位,及時采取行動:

      1、區域內各課商品陳列是否及時、飽滿,促銷商品、商品標價簽是否全部到位。

      2、區域內各課商品促銷力度檢查。(是否有喇叭叫賣、拍巴掌促銷等,及時找課長落實)

      3、檢查收銀區遺留商品、賣場貨架、排面、端架、購物車和購物籃等處遺留商品是否已及時回收。

      4、區域內各課員工是否逗留店外、員工餐廳、辦公室、倉庫等處;是否有員工違規違紀。(落實職責人并報管理處進行處罰)

      5、區域內各課員工服務用語、服務態度是否達標。(及時通知部門負責人整改)

      6、區域內各課設備是否運作正常。(及時通知職責部門修理)

      7、收貨區是否有本區域商品未及時處理。

      8、檢查區域內各部門衛生清潔狀況,及時聯系鴻潤主管清理。

      9、其他異常狀況和突發事件處理,如不能處理,應立即請示上級。

      四、區經理不在時,值班經理全權負責處理區域內事務,做好區域內各課人、財、物的全面管理和協調;如實記載當天的值班狀況,次日交區經理審閱,值班經理在值班期間手機一律不得關機。

      五、值班次日不得排休,值班經理排班及輪休由各區經理根據工作需要統一安排;嚴禁私自調休、調班,值班經理調休、調班務必經部門經理批準,并報管理處備案,否則視同曠工處理。

      六、逢周六、周日以及重大節假日,營運區課級以上干部不予安排休息。

      七、安排“值班經理”值班是對課長全面工作潛力的一種培養,值班人員是經理的.后備人選,務必充分履行工作職責。透過民主評議以及上級評議,確認不貼合值班要求的,將給予撤消值班資格。

    值班經理職責9

      1、值班經理應不定期對各個工地(包括王府井工地、地安門工地、燕翅樓工地)進行巡查。

      2、檢查、排除現場臨水、臨電、材料等隱患,并做好檢查記錄。

      3、指揮、協助門衛做好防火、防盜工作。

      4、春節期間應重點做好防火工作,尤其在除夕、初

      5、對門衛值班情況進行檢查,確,F場不空崗。

      6、因北京站沒有人值班,并且存放有油漆等物料,值班經理對北京站也應進行檢查,確保現場防火安全。

      7、順義總庫有條件時應到現場巡查,如無法到現場巡查時應打電話詢問情況,確保安全。

    值班經理職責10

      1、值班經理是由公司指定的總監、總監助理、店長、部門主管擔任。

      2、值班經理須嚴格按照排班表值班,如有特殊情況需與他人調班的'須在值班前落實并告知店長。

      3、值班經理在值班時間內處理有關投訴,解決和處理店內中發生的突發事件或緊急事故,如遇難以決斷、復雜、嚴重的問題要及時通知店長和相關部門主管。

      4、值班經理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經店長批準,并保持通訊暢通,回店時間必須告知相關人員或部門;

      5、值班經理值班時間為:7:50至營業結束閉店。

    值班經理職責11

      一、為了對酒吧的全天候政令暢通、安全、服務規范、處理問題及時。

      除正常的組織管理之外,需另設總值班經理負責指揮班中之外的工作,以保證酒吧運轉始終處于良好狀態。總值班經理由部門經理輪流擔擋,以下為總值班經理的工作標準和工作流程。

      二、參加總值班的人員由總經辦制定總值排班表:排班表以日為單位,每星期最后一天排定下星期值班人員,部門如下:

      1、總經辦人員

      2、服務部經理

      3、出品部經理

      4、保安部經理

      5、客服部經理

      6、督察部人員

      三、總值班的時間 19:00pm——營業結束

      四、崗位名稱:總值班經理

      直接上司:總經理

      直接下屬:各部門經理

      五、值班經理值班制度

      1、根據總辦排定的總值班表,提前作好總值準備工作,了解如下情況:

      ①酒吧今日客人率

     、诮袢赵诘辍⒌值辍㈦x店VIP客戶

     、劢袢罩匾畔

     、芙袢沼袩o計劃內的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

      2、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機

      3、密切關注經營、運轉情況,及時做好組織協調和服務工作。

      4、負責做好酒吧安全的預防工作,妥善處理酒吧發生的治安問題。檢查各安保崗、酒吧各通道,以消除各種隱患,保證酒吧財務以及客人的人身財產安全。

      5、加強班中巡視,特別是酒吧重要部位的巡查工作,發現問題及時解決,并做好工作記錄。

      6、處理賓客的投訴、遇到賓客對酒吧的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執,并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒吧的利益得到最大保護的同時,可以適當的滿足賓客的合理要求,以維護酒吧的良好聲譽。

      7、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒吧優質服務的開展和質量的改進。

      8、維護整個酒吧溫馨祥和的營業氣氛,督導各營業點擺設、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

      9、管理層例會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經理針對不合格項提出整改措施,下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

      10值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

      六、權限:

      1、有權知道和處理酒吧突發事件,維護酒吧利益不受損害。

      2、有權協調各部門之間的關系,并接受和處理酒吧內部員工投訴。

      3、有權監督上崗員工的工作表現,對違紀員工有權按章予以處理,對工作中表現突出的員工,有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

      4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的,應做好詳細記錄并逐級匯報。

      七、總值班的工作流程及標準:

      一、工作流程:

     。、當日總值經理于管理層例會結束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報告。

     。、填寫當日總值報告“當日信息”欄,了解當天店內的重要信息。 了解如下信息: 了解當日VIP客人信息 了解當日重要的`宴請信息

      3、根據當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求19:30pm——20:30pm在營業前進行衛生檢查 :

      4、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業情況,檢查員工遵守酒吧規章制度及儀容儀表的情況,并及時將結果傳達至有關部門。

      5、營業結束后,檢查各部門的收檔衛生、各部門的電源、門、存酒、小費,并簽名確認。

      6、營業結束后對寄存遺留物的處理要做好記錄并交接給財務部。

      7、當現場所有人員離場完畢后,總值班經理需再次檢查電源、門的安全后方可下班。

      二、衛生標準: 大廳公共區域

      1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

      2、煙缸是否整潔

      3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

      4、花盆內是否有垃圾及煙頭

      5、大廳地面光亮程度是否達標

      6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

      7、公共洗手間的衛生是否達標

      8、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規范、無誤

      三、樓面部: (后附衛生標準)

      四、咨客部: (后附衛生標準)

      五、保潔部: (后附衛生標準)

      六、出品部: (后附衛生標準)

      七、財務部: (后附衛生標準)

      八、安全檢查:

      1、酒店中部消防通道:沒有障礙物、照明燈完好;

      2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;

      3、地面滑時有無警示牌;

      4、設備維修有無警示牌;

      九、總值班的匯報及交接規定

      管理層例會、總值經理匯報工作:反映客人的意見,匯報發現的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情 昨日總值經理向今日總值經理交接,交接“總值班經理工作日志”,交待需要跟辦的事項

      十、排班表送達崗位:(后附排班表)

      行政人事部需將排班表送達以下成員:總經辦、督察部、出品部經理 服務部經理 保安部經理 客服部經理。

    值班經理職責12

      1、值班時間為08:00-23:00,在值班期間內,必須保持手機開機狀態,工作電話接聽率必須達到100%。值班經理值班期間須按照規定時間打卡,不得遲到、早退。

      2、在值班期間工作巡查時,關注各部門工程施工情況,做好施工隊下班后的.各項檢查工作,處理各類突發事件。

      3、籌建期間負責做好夜間安全的檢查工作,妥善處理酒店夜間出現的各種問題。負責帶隊檢查工程各施工區域,客房、母子會所、康體部、娛樂KTV、餐飲部各房間包廂等;是否未關門窗,水電是否已關閉,機器是否已關掉,是否有火災隱患?員工飯堂應仔細檢查水電關閉狀態;排除各類工程施工隱患;各保安崗亭、酒店通道、臨時倉庫等,以消除各種隱患,保證酒店籌建籌備期間財物安全。

      4、負責人帶隊協助保安部進行中午和下午下班期間的檢查工作。

    值班經理職責13

      1.值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機

      2.值班時,應著酒店制服,并注意儀容、儀表。

      3.值班期間,有必要拜訪一些?停粤私饪腿藢频甑姆⻊召|量、服務設施、服務項目的要求和意見,并把了解的情況記錄在日志上。

      4.值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

      5.值班期間巡視酒店各經營場所不少于規定次數(6次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

      6.不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經上級批準,并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

      7.密切關注經營、運轉情況,及時做好組織協調和服務工作。

      8.負責做好安全的預防工作,妥善處理酒店發生的.治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

      9.處理顧客的投訴。遇到顧客對酒店的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執,并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息顧客。在考慮公司的利益得到最大保護的同時,可以適當的滿足顧客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。

      10.主動征求顧客的意見,對顧客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

      11.維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛,督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節

      12.晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門負責人針對不合格項提出整改措施,下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

      13.值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

      14.今日重要宴會信息,今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程

    值班經理職責14

      一、建立總值班制度的目的

      酒店是一個24小時不間斷向賓客帶給安全和服務保障的特殊行業,來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

      總值由部門經理輪流擔擋,以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

      二、參加總值班的人員

      行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

      1、行政人事部經理

      2、財務部經理

      3、房務部經理

      4、廚師長

      5、工程保安部經理

      6、餐廳經理

      三、總值班的時間

      24小時制08:30am——次日08:30am

      四、總值班的匯報及交接規定

      晨會,總值經理匯報工作:反映客人的意見,匯報發現的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

      昨日總值經理向今日總值經理交接,交接“總值班經理工作日志”,交待需要跟辦的事項

      五、總值班崗位職責及標準

      總值班經理崗位職責及標準

      崗位名稱:總值班經理

      直接上司:總經理

      直接下屬:各部門員工

      1、根據總辦排定的總值班表,提前作好總值準備工作,了解如下狀況

     、倬频杲袢粘鲎饴

      ②今日在店、抵店、離店VIP

      ③今日在店的團隊、會議信息

      ④今日重要宴會信息

     、萁袢沼袩o計劃內的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

      1、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機

      2、密切關注經營、運轉狀況,及時做好組織協調和服務工作。

      3、負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

      4、加強夜間巡視,個性是酒店重要部位的巡查工作,發現問題及時解決,并做好工作記錄。

      5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執,并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在思考酒店的利益得到最大保護的同時,能夠適當的滿足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。

      6、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優質服務的開展和質量的`改善。

      7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛,督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

      8、晨會上值班經理要對昨日的當班狀況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經理針對不合格項提出整改措施,下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

      9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

      權限:

      1、有權處理酒店突發事件,維護酒店利益不受損害。

      2、有權協調各部門之間的關系,并理解和處理酒店內部員工投訴。

      3、有權監督上崗員工的工作表現,對違紀員工有權按章予以處理,對工作中表現突出的員工,有權向相關部門推薦給予物質或精神獎勵。

      4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優惠的,應做好詳細記錄并逐級匯報。

      5、總值班的工作流程及標準

      □工作流程:

      1、當日總值經理于晨會結束之時理解昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報告。

      2、填寫當日總值報告“當日信息”欄,了解當天店內的重要信息。

      了解如下信息:

      了解當日VIP客人信息

      了解當日重要的宴請信息

      3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

      了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。

      了解當日有無以下特殊事件:停水、停電等、當日重大維修項目消防演練

      檢查資料及標準:

      16:30pm——17:30pm

      1、根據當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作狀況是否完成并貼合要求

      17:30pm——20:30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

      一、大廳公共區域

      1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

      2、煙缸是否整潔

      3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否貼合標準

      4、花盆內是否有垃圾及煙頭

      5、大廳地面光亮程度是否達標

      6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

      7、公共洗手間的衛生是否達標

      8、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規范、無誤

      二、餐飲部:

      (一)餐廳

      1、開餐時是否有引座員引領、入座,有無個性的禮貌用語。

      2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

      3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

      4、服務員是否重復點單。

      5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

      6、上菜時是否報菜名。

      7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面,撤換骨碟、煙缸。

      8、是否征求您的意見。

      9、飲料茶水快用完時,服務員是否主動添加。

      10、結帳需等候多長時間。

      11、如何評價您的用餐。

      飲料

      食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

      服務

      員工禮貌程度

      12、離開餐廳時,是否有道別語。

      13、對于老客戶、長住客,是否帶給針對性的服務。

      (二)宴會預訂

      1是否三聲鈴響內接聽電話。

      2、是否禮貌地稱呼您。

      3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

      4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

      5、是否詢問您的姓名。

      6、是否詢問您的特殊要求。

      7、是否向您轉述預訂狀況。

      8、是否向您致謝。

      (三)廚房

      1、廚師個人衛生是否貼合規定。

      2、廚房的滅火器材是否完備。

      3、灶具、廚具是否整潔衛生。

      4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

      5、生、熟食品是否分開存放。

      6、工作臺是否整潔,無食物殘留物。

      7、食品是否用貨架存放。

      8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

      9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

      二、大廳服務

      1、背景音樂播放時間:公共區域7:00---22:00然后逐步關掉

      2、各營業點與營業時間同步

      3、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關:

      夏季開燈時間:19:00

      春秋季開燈時間:18:00

      冬季開燈時間:17:00

      (陰雨天視狀況定)

      4、空調溫度:夏季26攝氏度

      冬季18-22攝氏度

      5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

      6、告示牌和張貼上的資料都是當前酒店正在舉行的活動信息,沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

      7、酒店的外圍:路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

      8、所有燈光、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

      三、結帳高峰時在各收銀點巡視

      1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

      2、結帳員是否準確迅速。

      3、各崗點是否堅守崗位。

      4、各崗點是否準備票據、零錢等。

      5、交接班是否有序。

      6、崗點衛生、臺面是否整潔。

      20:30pm——22:00pm

      安全檢查:

      1、酒店中部消防通道:沒有障礙物、照明燈完好;

      2、消防器材:全部擺放到位,能夠隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;

      3、地面滑時有警示牌;

      4、設備維修有警示牌;

      7、燈光管制:大廳及外景觀燈主燈光要求關掉時間為:

      夏季關燈時間:22:30

      春秋季關燈時間:21:30

      冬季關燈時間:21:00

      8、建筑外的景觀燈23:00關掉,并需檢查燈的完好狀況

      22:00pm——次日8:30am

      1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

      2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作狀況

      辦公區域

      1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

      前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部

      是否持續辦公區域的日常清潔衛生。

      2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

      3、是否在辦公區域內吃零食。

      4、下班后,是否清理辦公臺面,持續工作環境的整潔。

      5、員工著裝整潔是否貼合規定。

      員工設備:

     。ㄒ唬└率

      1、更衣室衛生是否到達要求。

      四、排班表送達崗位:

      行政人事部需將排班表送達以下成員:

      餐飲部經理

      房務部經理

      財務部經理

      工程保安部經理

    值班經理職責15

      1.值班時,必須按要求巡視酒店各區域,督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作,對不規范的服務或服務質量問題,應及時要求予以糾正、改進,并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

      2.協助各部門當班員工等處理重大投訴事件,對涉及權限金額,罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班日志中。

      3.到崗后應先與前臺取得聯系,應保證通訊暢通。

      4.值班時,應著酒店制服,并注意儀容、儀表。

      5.值班期間,有必要拜訪一些?停粤私饪腿藢频甑'服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見,并把了解的情況記錄在日志上。

      6.值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。

      7.值班期間巡視酒店各經營場所不少于規定次數(3次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

      8.不無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經上級批準,并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

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