招待所員工個(gè)人年終總結(jié)范文（精選9篇）
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，回顧過(guò)去一年，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，現(xiàn)在的你想必不是在做年終總結(jié)，就是在準(zhǔn)備做年終總結(jié)吧。相信大家又在為寫(xiě)年終總結(jié)犯愁了吧，下面是小編收集整理的招待所員工個(gè)人年終總結(jié)范文，歡迎閱讀與收藏。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 1
20xx年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的`提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 2
我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的'。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中？
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 3
時(shí)光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里，金黃時(shí)段大家喜笑顏開(kāi)的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略，正在慢慢襲來(lái)的寒意告訴我們又快過(guò)年了。
流年似水，在即將逝去的20xx年里我與等高線的全體員工肩并肩走過(guò)了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個(gè)月工作的匯報(bào)總結(jié)如下，不足不當(dāng)之處敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評(píng)指正。
一、我的成長(zhǎng)。
本人于今年六月六日進(jìn)入公司，開(kāi)始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位，初到公司只是覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的，也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對(duì)槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開(kāi)始了“鐳戰(zhàn)生涯”，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒(méi)有可比性。不同之處還在于部隊(duì)天天面對(duì)的所有場(chǎng)合都是嚴(yán)肅的，而在等高線是愉快的娛樂(lè)的商業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來(lái)不用你多說(shuō)一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對(duì)的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來(lái)到等高線時(shí)我依然喜歡遇到問(wèn)題時(shí)自己去默默鉆研解決。在這的成長(zhǎng)我自己認(rèn)為是很大的，偶爾的也會(huì)小幽默下，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對(duì)憂郁怨恨的殺人的眼睛”。
我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見(jiàn)習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，是部隊(duì)的'優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會(huì)面帶微笑不會(huì)幽默調(diào)侃，但是在等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容和風(fēng)趣語(yǔ)言組織性，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這一點(diǎn)。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是“落伍”了。
在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)的帶隊(duì)風(fēng)格語(yǔ)言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng)，可以說(shuō)接手裝備問(wèn)題是很多的，但是我從來(lái)沒(méi)有提出來(lái)過(guò)，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職，是我的職責(zé)所在，再在向高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事情。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少的原因之一。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。可以很肯定的說(shuō)鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒(méi)有讓公司其他人費(fèi)過(guò)一點(diǎn)心，我是一站式保姆式的管理。
二、我們的問(wèn)題。
人無(wú)完人金無(wú)足赤，因?yàn)槊總�(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同所以每個(gè)人都是不一樣的，這使得我們?cè)诿鎸?duì)他人時(shí)不可能沒(méi)有缺點(diǎn)。我們來(lái)自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺(tái)大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)?shù)臐?rùn)滑。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因?yàn)槲矣X(jué)得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒(méi)有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動(dòng)之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺(jué)得是挺累的，但是我沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么，偶爾的牢騷也是一笑而過(guò)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時(shí)候會(huì)很辛苦，這樣我也做起了和尚得過(guò)且過(guò)。這是我的問(wèn)題是我的錯(cuò)，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。
我想真正說(shuō)的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有“英雄”存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰(shuí)都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢(shì)的宣傳“羅納爾多”把他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場(chǎng)世界杯他們輸?shù)袅恕Ｒ粋�(gè)球隊(duì)想要贏得比賽勢(shì)不可擋的不應(yīng)該是“我”而是我們。等高線也一樣，我們這些“新零件”加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好，但是我還是認(rèn)為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動(dòng)激勵(lì)。
三、我的打算。
在這年終歲尾，說(shuō)實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過(guò)，以及過(guò)完年自己的路要怎么走。人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)候自己往往成為行動(dòng)的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對(duì)未來(lái)的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。這使我不得不重新回過(guò)頭拾起自己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來(lái)。
下一步的打算依然會(huì)圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力，因?yàn)椴筷?duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果會(huì)很好就可以。雁過(guò)留聲人過(guò)留名，我不會(huì)流芳百世但也不至于遺臭萬(wàn)年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒(méi)有留下，但是我還是在這里留下過(guò)腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎“最得意的作品”就是讓它煥然一新。
以上是我的20xx年終總結(jié)，在等高線的日子里我相對(duì)覺(jué)得挺開(kāi)心，也很自豪可以與各位“同甘共苦”。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬(wàn)事如意，鼠年虎虎生威享大福行大運(yùn)賺大錢(qián)。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 4
時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將接近尾聲。回憶這一年來(lái)的、工作，可以說(shuō)是“甘苦與共”。20xx年xx月xx日，我剛剛畢業(yè)走出校園。來(lái)到這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后在我來(lái)到了xx酒店，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對(duì)于自身工作的總結(jié)：
一、做的好的地方
1、能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完成相應(yīng)的客情接待，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。
2、能夠與客人交流，請(qǐng)客人填寫(xiě)“賓客意見(jiàn)反饋表”，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜？哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求？哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等。
3、可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的.同事或領(lǐng)導(dǎo)。
4、能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改。
5、可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水平。
6、做事認(rèn)真、細(xì)心。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成。
7、能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí)，獨(dú)立完成一檔客情接待。
二、做的不足的地方
1、不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通，只會(huì)一味的尋求別人的幫助。
2、團(tuán)隊(duì)合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不會(huì)默契的去和同事合作，只會(huì)自己一個(gè)人單干。
3、與賓客溝通不夠大方，說(shuō)話不夠利落。
以上不足之處，在新的一年里，我一定會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取將自己的工作做得更好。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 5
大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)xx個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的'基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 6
20xx年結(jié)束了，有必要對(duì)工作做一個(gè)總結(jié)：我熱愛(ài)這個(gè)工作，因?yàn)槲业膹臉I(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備：
一、熱愛(ài)你的工作：
當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的'工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
二、要有勤奮的精神：
餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
三、要有自信心：
與金錢(qián)、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 7
鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面，這就是本月的也是xx年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景。就要走過(guò)的xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年，實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè)，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作。
2、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)（在武漢協(xié)助營(yíng)銷工作時(shí)中斷），每月一次員工生活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，xx人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議、娛樂(lè)的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái)；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢(qián)的信封，立即上交餐飲部；廚師長(zhǎng)在xx月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。
3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的'接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球場(chǎng)、前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門(mén)內(nèi)的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買(mǎi)一些解暑水果及購(gòu)買(mǎi)襪子等小商品。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 8
20xx年我們的重點(diǎn)工作是繼續(xù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以后勤社會(huì)化改革為方向，以隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，以提高服務(wù)水平和增強(qiáng)保障能力為主要內(nèi)容，提高我們的服務(wù)品質(zhì)、提升顧客滿意度，建設(shè)與研究型大學(xué)相匹配的保障體系。在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，向市場(chǎng)要效益，用穩(wěn)定促發(fā)展。在隊(duì)伍建設(shè)，降本增效，安全管理，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，廉政建設(shè)等方面都取得較好成績(jī)。全面完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作目標(biāo)完成情況
20xx年招待所在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入超額完成年初制定的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。招待所根據(jù)自身特點(diǎn)，制定了營(yíng)銷方向：鞏固校內(nèi)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)校外新客戶，兼顧旅游散客的客戶目標(biāo)群，通過(guò)各種營(yíng)銷手段，簽訂協(xié)議客戶，發(fā)展會(huì)員，在不增加經(jīng)營(yíng)成本的前提下，為客人提供了更多的優(yōu)惠和便利，為招待所營(yíng)業(yè)收入的持續(xù)提升，奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的`主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失、忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，招待所突顯改觀
總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合招待所經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，使整個(gè)招待所范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。招待所的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)招待所的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成招待所經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為招待所的窗口形象增添了光彩。
三、以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。通過(guò)完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄：
四、20xx年的工作思路
1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，逐步提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。以培訓(xùn)工作為契機(jī)，通過(guò)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)活動(dòng)穩(wěn)定員工、留住員工、培養(yǎng)員工，努力打造一支與酒店同發(fā)展共命運(yùn)的核心隊(duì)伍；
1、強(qiáng)化酒店的銷售工作，經(jīng)營(yíng)以銷售部為核心，餐飲、客房、前廳積極配合，從建立客戶檔案、回訪客戶、注重客戶意見(jiàn)、收集客戶意見(jiàn)抓起，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體，發(fā)展團(tuán)體消費(fèi)客戶；同時(shí)及時(shí)策劃提升房?jī)r(jià)、餐飲人均消費(fèi)額度以及節(jié)假日的銷售工作；
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，制度是管理的基礎(chǔ)，雖然對(duì)各個(gè)部門(mén)的制度、職責(zé)、程序進(jìn)行了匯編，但是執(zhí)行任務(wù)更加艱巨，通過(guò)以上制度的監(jiān)督實(shí)施逐步將酒店的管理向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化過(guò)渡。
20xx年，對(duì)招待所來(lái)說(shuō)將是一個(gè)極具挑戰(zhàn)的一年，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)更大，對(duì)招待所的運(yùn)營(yíng)管理、客戶忠誠(chéng)度都是考驗(yàn)。我們堅(jiān)信，在新一年里，在學(xué)校和集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，招待所全體員工齊心協(xié)力，攻克艱難，勇于探索，敢于實(shí)踐，通過(guò)大家的智慧和努力，用我們飽滿的熱情和實(shí)踐的精神，實(shí)現(xiàn)新一年的的工作目標(biāo)。
招待所員工個(gè)人年終總結(jié) 9
20xx年，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以深入學(xué)習(xí)科學(xué)展觀為主題，以“我要安全”活動(dòng)為動(dòng)力，圍繞中心“促穩(wěn)定，抓服務(wù)，保生產(chǎn)”工作思路和深入“實(shí)事實(shí)辦”等工作理念，因勢(shì)力導(dǎo)，加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，夯實(shí)“三基”工作，以服務(wù)為支撐，向市場(chǎng)要效益，用穩(wěn)定促發(fā)展。在隊(duì)伍建設(shè)，降本增效，安全管理，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，廉政建設(shè)等方面都取得較好成績(jī)。全面完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作目標(biāo)完成情況：
1、經(jīng)濟(jì)收入情況：全年總收入：1230萬(wàn)元，其中：客房：800萬(wàn)元；食堂400萬(wàn)元。
2、主要工作量：完成客房改造16間；完成綠化2300平方；代購(gòu)火車票1632張；餐廳裝修130平方；協(xié)助接待會(huì)議及外出參觀活動(dòng)15次。
3、主要工作成績(jī)：
一是：全年總收入比去年提高近6%；
二是：實(shí)現(xiàn)降本增效及精簡(jiǎn)壓縮各類費(fèi)用近23萬(wàn)元；
三是：實(shí)現(xiàn)全年零違紀(jì)、零上訪、零事故、零治安事件、零投訴。
二、主要做法和舉措
1、注重隊(duì)伍理論學(xué)習(xí)，努力打造“服務(wù)型、學(xué)習(xí)型”隊(duì)伍。
今年來(lái)，首先我們從提升總體思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能入手，采取每周班務(wù)會(huì)講評(píng)，每月集中學(xué)習(xí)與員工自學(xué)相結(jié)合的辦法，準(zhǔn)確及時(shí)地傳遞貫徹上級(jí)文件精神，把學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)與實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，把以人為本、科學(xué)發(fā)展等好的工作理念和先進(jìn)人物事跡的學(xué)習(xí)融入到日常管理中，正確引導(dǎo)員工樹(shù)立講奉獻(xiàn)、講理想、愛(ài)崗敬業(yè)的好風(fēng)氣，涌現(xiàn)出汪立、李偉等幾位工作敬業(yè)，作風(fēng)扎實(shí)，以崗為家的優(yōu)秀員工。使員工在學(xué)習(xí)中得到認(rèn)識(shí)和啟發(fā)，全年共組織各類學(xué)習(xí)14次，隊(duì)伍思想認(rèn)識(shí)和工作作風(fēng)得到較大提高。為完成全年工作奠定基礎(chǔ)。
其次，在工作中，堅(jiān)持以人為本，注重員工技能培訓(xùn)，依靠質(zhì)量求效益、求生存的經(jīng)營(yíng)思路，根據(jù)目前員工整體業(yè)務(wù)技能參差不齊，公益崗人員對(duì)工作流程不太熟練的現(xiàn)狀，組織編制了《崗位操作細(xì)則》和《崗位練兵細(xì)則》，開(kāi)展了二次崗位練兵和崗位勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，采取全員參與，以集中現(xiàn)場(chǎng)演練自查自改為主，共性問(wèn)題集中培訓(xùn)為輔的方法，達(dá)到用練兵提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，促經(jīng)營(yíng)良性發(fā)展的目的。員工X獲得在職組第一名。員工獲得公益崗組第一名，為想學(xué)業(yè)務(wù)，講技能員工提供平臺(tái)，營(yíng)造良好氛圍。
第三，注重人性化管理，及時(shí)掌握隊(duì)伍思想狀況，堅(jiān)持執(zhí)行制度時(shí)，管理中融情入理，采取制度與照顧結(jié)合，組織關(guān)心與員工自律結(jié)合，關(guān)心員工生活困難，為員工創(chuàng)建寬松的工作環(huán)境，打造良好的團(tuán)隊(duì)精神，效果顯著。
2、拓寬經(jīng)營(yíng)思路，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，靈活經(jīng)營(yíng)，全面增加創(chuàng)收手段。
一年來(lái)，我們把轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)發(fā)展，拓寬創(chuàng)收思路運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)管理中，制訂了以服務(wù)為支撐，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)收為目的總體目標(biāo)，積極開(kāi)展由外部市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)合實(shí)際制訂出招待所年收入指標(biāo)方案，制定任務(wù)完成情況獎(jiǎng)罰管理辦法，分解到人，獎(jiǎng)罰分明，付諸實(shí)施。同時(shí)，根據(jù)春秋季節(jié)客房成本較低，周邊旅館業(yè)整體價(jià)格情況，制訂出客房?jī)r(jià)格浮動(dòng)方案，市場(chǎng)化運(yùn)作，有效提高客房利用率，提高員工經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收意識(shí)和能力。各崗位人員積極參與其中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，工作主動(dòng)性和積極性普遍提高。如：今年中、高招，我們接待1200名考生兩天的食宿，在住人多、工作量大的情況下，員工各盡其職，相互配合，加班工作，順利完成了接待工作，創(chuàng)收150000多元。也體現(xiàn)了較好的`團(tuán)隊(duì)精神。為超額完成全年目標(biāo)任務(wù)創(chuàng)造條件。
3、采取各種措施，全面開(kāi)展降本增效工作，向精細(xì)化管理要效益。
一是：用求真務(wù)實(shí)態(tài)度，牢記增收不忘節(jié)支的理念，堅(jiān)持做好每月經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)，將食堂每月成本分析工作改為每周一次，準(zhǔn)確分析出成本高低原因，及時(shí)調(diào)整有效控制。嚴(yán)格物品采購(gòu)審驗(yàn)制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，精打細(xì)算，用好每項(xiàng)費(fèi)用。一年來(lái)，各項(xiàng)成本費(fèi)用下降近21萬(wàn)元。
二是：用“查源頭，堵漏洞”的方法，深挖內(nèi)部潛力，強(qiáng)化管理措施，制訂了辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)、領(lǐng)用料等申請(qǐng)審批制度，建立用料和費(fèi)用支出臺(tái)賬，用途明確，合理費(fèi)用支出。及時(shí)對(duì)總臺(tái)交接班程序存在漏洞問(wèn)題，制訂了嚴(yán)格合理的交接班規(guī)定，建立經(jīng)營(yíng)收入日?qǐng)?bào)表，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，加大監(jiān)管管力度。
三是：在分析今往年費(fèi)用支出中，發(fā)現(xiàn)用電費(fèi)用偏高，通過(guò)組織對(duì)在用電器使用情況普查發(fā)現(xiàn)，存在使用不合理，管理措施不到位，執(zhí)行不到位，有人為可控等源頭問(wèn)題，如：電熱水器夜間用量小，可采取增加熱水瓶數(shù)量的辦法，嚴(yán)格開(kāi)關(guān)時(shí)間，若每天少開(kāi)6小時(shí)，每年可節(jié)電約65000元。為此，我們先后制訂了公共照明適時(shí)開(kāi)關(guān)，空調(diào)、霓虹燈有效使用等八項(xiàng)節(jié)電措施和用電管理考核辦法，經(jīng)過(guò)職工大會(huì)討論后執(zhí)施。同時(shí)加強(qiáng)措施執(zhí)行管理和檢查力度，形成全員參與，倡導(dǎo)節(jié)約的好風(fēng)氣，效果顯著。年節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用12.7萬(wàn)元。
4、加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化安全教育，提高整體安全管理水平。
首先，根據(jù)中心安排，制訂了“我要安全”主題活動(dòng)方案，分階段對(duì)員工進(jìn)行安全教育，貫穿全年工作始終。利用每月安全例會(huì)，每周班組安全會(huì)，每天班前的安全講評(píng)，進(jìn)行全過(guò)程安全指導(dǎo)教育，把法規(guī)教育材料的學(xué)習(xí)深入到各崗位中，在工作中邊學(xué)邊練邊整改，并定期抽查，按照b版hse體系文件相關(guān)要求，編制下發(fā)了招待所各崗位hse責(zé)任制和相應(yīng)的防范措施，采取員工自學(xué)與集中學(xué)習(xí)方法，自查自攻，定期抽查，達(dá)到實(shí)際效果。一年來(lái)，共組織各類安全學(xué)習(xí)36次。
其次，健立健全各項(xiàng)安全制度，修訂了hse崗位責(zé)任制，健全消防安全臺(tái)賬資料，加強(qiáng)消防器材的檢查和管理。召開(kāi)安全分析會(huì)12次，開(kāi)展3次崗位危害識(shí)別，消防應(yīng)急演練4次，修改防汛、消防、食品安全等各項(xiàng)預(yù)案6項(xiàng)78條。逐級(jí)簽訂安全責(zé)任書(shū)14份。
第三、加強(qiáng)安全檢（巡）查工作，采取定期檢查與抽查結(jié)合，對(duì)在崗人員和設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行安全隱患排查工作。今年共組織安全隱患檢查50余次，查出安全隱患9處，全部及時(shí)整改。打印下發(fā)門(mén)面房用電隱患，限期整改通知書(shū)12份。嚴(yán)格消防器材專人管理，定期檢查，做好記錄。安裝各類安全警示標(biāo)識(shí)16套。加強(qiáng)干部帶班，財(cái)務(wù)室設(shè)防工作和總臺(tái)現(xiàn)金管理等。拒絕違章，不留盲點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)無(wú)事故提供保障。
5、加強(qiáng)廉政建設(shè)，完善廉政建設(shè)基礎(chǔ)工作。
一年來(lái)，按照中心紀(jì)檢工作安排，以“抓源頭，促清廉”主體活動(dòng)為載體，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任目標(biāo)，結(jié)合本單位工作，主要做了以下幾方面：
一是：修訂完善招待所黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，目標(biāo)任務(wù)逐項(xiàng)分解到人，責(zé)任具體，任務(wù)明確，強(qiáng)化了“一崗雙責(zé)”意識(shí)。
二是：按照中心要求，主管領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽訂了廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)，形成齊抓共管的責(zé)任體系。
三是：成立由骨干組成的管理委員會(huì)，對(duì)大額費(fèi)用支出，物品采購(gòu)等相關(guān)事宜必須經(jīng)過(guò)管委會(huì)討論后方可施執(zhí)。接受群眾監(jiān)督，杜絕一言堂，從源頭上遏制違紀(jì)。
四是：對(duì)員工執(zhí)行政策制度情況，干部廉政建設(shè)情況，實(shí)行骨干與黨員之間相互監(jiān)督，各部門(mén)之間相互監(jiān)督，接受客人監(jiān)督和自我監(jiān)督的辦法強(qiáng)化監(jiān)督，堵塞漏洞，樹(shù)立正氣。
五是：發(fā)揮黨小組和工會(huì)組織作用，做好民主管理和民主監(jiān)督工作，力行公平、公開(kāi)、公正原則，倡導(dǎo)“講大局、講團(tuán)結(jié)、講穩(wěn)定、促清廉”。發(fā)揮黨員帶頭作用，全面構(gòu)建懲防體系，弘揚(yáng)正氣，規(guī)范行為，老實(shí)做事，清白做人的工作，推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)健康發(fā)展。取得了全年無(wú)違紀(jì)，無(wú)上防的成績(jī)。
三、加強(qiáng)穩(wěn)定工作，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)在穩(wěn)定中發(fā)展
主要做法：
一是：根據(jù)中心信訪穩(wěn)定三級(jí)預(yù)案，制訂了招待所信訪應(yīng)急措施，組成了以骨干為主的應(yīng)急小組，任務(wù)明確，全面防范；
二是：利用每次的學(xué)習(xí)宣傳欄和局深化“四個(gè)大討論”活動(dòng)，及時(shí)將上級(jí)政策和各項(xiàng)法規(guī)落實(shí)，正確引導(dǎo)，把握大局意識(shí)。
三是：要求每名管理人員兼任信訪穩(wěn)定信息員，制訂了帶班干部交接班有信訪穩(wěn)定記錄的制度。重要信息有記錄、有反饋、有上報(bào)，不疏忽任何可能情況，責(zé)任到人，層層落實(shí)。
四是：加強(qiáng)公益崗員工管理，隨時(shí)掌握到離崗情況，查明去向。加強(qiáng)交流和溝通，關(guān)心員工實(shí)際困難，在可能情況下提供幫助和關(guān)心；聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，正確區(qū)分合理訴求與無(wú)理上訪，提高明辨是非能力。
通過(guò)各種措施，取得明顯效果，全年無(wú)一例上訪事件。保證了經(jīng)營(yíng)工作在穩(wěn)定的環(huán)境中得到發(fā)展。
四、存在問(wèn)題
一是：?jiǎn)T工的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面還需要加大力度，做實(shí)做好。
二是：精細(xì)化管理還存在工作計(jì)劃性不強(qiáng)，工作安排量不夠，各崗位間協(xié)調(diào)還需加強(qiáng)，創(chuàng)收能力和敬業(yè)精神還有較大提升空間，經(jīng)營(yíng)理念和思路還需更新拓寬，落實(shí)工作的及時(shí)性與要求尚有差距。
三是：降本增效工作還有挖潛空間，有執(zhí)行制度不到位現(xiàn)象，節(jié)儉意識(shí)還需提高。
四是：安全管理和安全教育還需加強(qiáng)，存在僥幸心理，麻痹思想、松懈現(xiàn)象。
五是：廉政建設(shè)工作的理論學(xué)習(xí)和監(jiān)管力度上有待加強(qiáng)，廉潔自律意識(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
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